QUÉ HACER SI TE RETRASAN O CANCELAN UN VUELO

¿Alguna vez te han retrasado o cancelado un vuelo? Es probable que no ya que afortunadamente no suele darse mucho, al menos dentro de la UE, pero y cuando pasa ¿qué hacemos? Las cancelaciones nos obligan a ponernos las pilas y empaparnos el reglamento nº 261/2004 de la CE así que para que no tengas que hacer lo mismo, es un texto bastante aburrido, te vamos a contar a partir de nuestra experiencia, cuales son tus derechos como pasajero (incluidas las compensaciones económicas) por si algún día a ti también te retrasan o cancelan un vuelo ;)

 

Da igual cual sea tu nacionalidad y lo que diga tu pasaporte tu vuelo sólo debe cumplir una de estas 2 condiciones:

1) Que salga de algún país miembro de la Unión Europea (ver listado aquí) incluido Suiza, Islandia y Finlandia sin importar su destino. Por poner nuestro ejemplo, el destino podría ser Kenia
2) Que el vuelo llegue a algún país miembro de la UE + Suiza, Islandia, Finlandia (esto igual que la primera condición) y además, que sea operado por una compañía registrada en la UE. Según hemos leído si la aerolínea opera con algún país de la UE quiere decir que está registrada en la UE, si no, no podría. De todos modos sería importante confirmarlo llegado el caso ;)

Derecho a atención

Además de comida y bebida también tienes derecho a poder ponerte en contacto con 2 personas de fuera del aeropuerto, vamos que te tienen que dejar hacer una llamada a quién tu quieras, lo cual va muy bien cuando estás en un aeropuerto fuera de tu país y no hay wifi gratuito para usar WhatsApp ;P Por último, si es necesario, la compañía también tiene la obligación de pagarte la estancia en un hotel incluido el transporte entre el hotel y el aeropuerto y las comidas en el alojamiento.

Desgraciadamente no todas las compañías responden y se comportan igual ante este tipo de situaciones en las que hay un reglamento bien claro de la UE que dice cómo debe actuar una aerolínea en estos casos. Aunque deberían, no nos imaginamos a RyanAir llevando a sus pasajeros afectados por un retraso o cancelación a pasar la noche en un hotel, antes compran unas cuantas colchonetas y las inflan en el suelo…

Derecho a compensación

Además de tener derecho a comida y hotel, como pasajero de un vuelo retrasado o cancelado también tienes derecho a una serie de compensaciones económicas siempre que el vuelo llegue a su destino con más de 3 horas de retraso y que el motivo de este retraso o cancelación no se deba a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables como por ejemplo una nube volcánica, un temporal de nieve y viento, una huelga del personal de tierra del aeropuerto, en definitiva cosas totalmente ajenas a la compañía. Las cantidades económicas de la compensación son las siguientes:

1) 250€ para vuelos de hasta 1.500 km
2) 400€ para vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km o entre 1.500 km y 3.500 para el resto de vuelos
3) 600€ para vuelos de más de 3.500 km fuera de la UE

La compensación se reduce un 50% si con el nuevo vuelo que la compañía nos ofrezca (si se da el caso ya que puede ser que no se nos ofrezca ninguna alternativa como a nosotros) llegamos a nuestro destino con retrasos inferiores a los que detallamos a continuación:

1) retraso inferior a 2 horas para vuelos de hasta 1.500 km
2) retraso inferior a 3 horas para vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km o entre 1.500 km y 3.500 para el resto de vuelos
3) retraso inferior a las 4 horas para vuelos de más de 3.500 km fuera de la UE

También tendrás derecho a compensación si tu vuelo ha sido cancelado con menos de 14 días de antelación a tu fecha de salida siempre y cuando no se te haya ofrecido un vuelo alternativo que te permita llegar a tu destino final cumpliéndose lo siguiente:

1) Si tu vuelo ha sido cancelado entre 13 y 7 días antes de tu fecha de salida prevista tu nuevo vuelo tiene que salir con no más de 2 horas de antelación respecto a la hora de salida prevista y llegar al destino final con menos de 4 horas de retraso respecto a la hora de llegada prevista
2) Si tu vuelo ha sido cancelado con menos de 7 días antes de tu fecha de salida prevista tu nuevo vuelo tiene que salir con no más de 1 hora de antelación respecto a la hora de salida prevista y llegar al destino final con menos de 2 horas de retraso respecto a la hora de llegada prevista

 

¿Cómo pongo la reclamación?

Lo primero es armarse de paciencia. Vas a entrar en un proceso largo, probablemente de varios meses y cabrearse o desesperarse no te servirá de mucho. Si tu vuelo ha sido retrasado o cancelado cumpliéndose alguna de las condiciones que hemos explicado arriba entonces puedes poner una reclamación a través de alguno de los métodos que la compañía debe facilitar a sus clientes. Afortunadamente la mayoría de aerolíneas cuentan con un formulario web destinado a poner quejas y reclamaciones con lo que el hecho de ponerla es a priori, una tarea fácil y sin ningún coste para ti. Si la compañía no es española es posible que el formulario sólo esté disponible en inglés pero que esto no te tire para atrás! encuentra a alguien que te pueda echar una mano o usa los servicios de alguna empresa que pueda tramitar tu reclamación (más abajo te hablamos de una). Créenos, vale la pena luchar por tus derechos y más con las compensaciones económicas que hay, que no están nada mal ;)

Otra de las cosas que creemos que es importante es conservar toda la documentación y papeles que la compañía te haya ido dando durante el retraso o la cancelación. Además también es importante guardar la tarjeta de embarque ya sea la que imprimiste en casa o la típica que te dan al pasar por el mostrador de facturación. Aunque estamos seguros que con sus programas informáticos pueden saber quién sube o no al avión, podrían llegar a pedirte documentación que tendrías que adjuntar a la reclamación así que por si las moscas, guarda todo lo que tengas hasta el final del proceso.

Compañías aéreas hay muchísimas así que llegado el momento te tocará buscar en la web de la tuya como demonios se hace la reclamación. Si la web tiene un buscador en la página principal como la British Airways o Iberia genial, todo será más fácil ;P escribe “reclamación”, dale a buscar y probablemente en la página de resultados verás el enlace al formulario web para poner la reclamación. Si la web es como la de RyanAir tendrás que ir a su página de FAQ y allí hacer la búsqueda o en la de Vueling, por ejemplo, tendrás que ir a la página de contacto de la sección atención al cliente. Como ves cada web funciona de forma distinta aunque todas tienen algo en común, intentar esconder el formulario de reclamación lo máximo posible! :(

En el siguiente listado te damos el enlace directo a la página de reclamación de algunas de las aerolíneas más usadas en España. Con un poquito de suerte esté la que buscas ;)

Compañía aérea Enlace página de reclamaciones Comentarios
RYANAIR Página reclamación RyanAir
VUELING Página reclamación Vueling Marca la opción “Queja” y continua
rellenando con el formulario
IBERIA Página reclamación Iberia
BRITISH AIRWAYS Página reclamación British Airways
AIR EUROPA Página reclamación Air Europa Pincha en “Reclamaciones y sugerencias”
del menú de la izquierda
EASYJET Página reclamación Easy Jet Quizá haya otro formulario pero
sólo hemos encontrado este
LUFTHANSA Página reclamación Lufthansa
AIR BERLIN Página reclamación Air Berlin Está en inglés. En la versión en
castellano no hemos encontrado el formulario
TRANSAVIA Página reclamación Transavia Marca la opción “Queja” y en preocupaciones
desplega la opción “retraso/cancelacion/
denegacion de embarque”, allí verás las opciones
de compensaciones

Una vez puesta la reclamación es posible que recibas un correo confirmándote que la han recibido y en dónde te darán un número con el que podrás identificar tu reclamación. No borres el email, este número es importante por si un día quieres llamarles o escribirles preguntando por el estado de la reclamación que pusiste.
Después de esto ya sólo te queda esperar la respuesta definitiva a tu reclamación, si ha sido aceptada o no.
Me han rechazado la reclamación, ¿ahora qué hago?

Tranquil@, es una de las cosas que puede pasar a pesar de tener el derecho a la compensación económica. De hecho nosotros mismos nos imaginamos aquel posible escenario varias veces aunque afortunadamente no se dio. Seguramente sea una forma de crear un filtro más, decir que no con la esperanza de que tires la toalla. Imaginamos que las empresas deben odiar pagar este tipo de compensaciones pero si estás seguro de que legalmente tienes derecho a recibir tu compensación no abandones el barco y ten paciencia. Llegados a este punto puedes contestar la reclamación o hacer una nueva mostrando tu desacuerdo con su respuesta pero si ya te han dicho que no una vez, seguramente te lo volverán a decir una segunda y una tercera.
¿Entonces que hago? Pues seguramente una de las mejores opciones que te quedan es hacer la reclamación a través de alguna de las empresas que se dedican a tramitar este tipo de incidencias como por ejemplo reclamador.es, una web especializada en reclamaciones aéreas que sólo cobra si tu cobras.

Reclamador.es - UnCambiodeAires.com

Con ellos podrás reclamar de forma totalmente gratuita tu indemnización por un vuelo retrasado o cancelado y sólo si al final la aerolínea acepta tu reclamación, ellos cobrarán una parte de esa reclamación, es un trato justo ¿no? La web es intuitiva, fácil de usar y su ratio de éxito es del 98% así que antes de rendirte, utiliza este último cartucho, no pierdes nada ;)

Esperamos que esta entrada pueda servirte de guía si alguna vez te cancelan o retrasan un vuelo con origen o destino la UE. Lo más probable es que nunca te pase, pero si pasa, al menos sabrás cuales son tus derechos como pasajero afectado.

Ah! y si crees que este artículo puede ser útil para otras personas ya sabes que puedes difundirlo a través de las redes sociales. Gracias!! :)

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